Badania firmy Empirix z 2006 wykazały, że 91% osób poddaje się po maksymalnie 3 nieudanych próbach wykonania pożądanej czynności w serwisie WWW. Wyobraź sobie, że właśnie tracisz klienta w sklepie internetowym, bo nie zrozumiał, że musi się zarejestrować, aby złożyć zamówienie.

Według tych samych badań 36% osób deklaruje, że nie będzie robić biznesu z firmą, która zawiodła ich oczekiwania w internecie. Wyobraź sobie, że Twój potencjalny klient nie możne znaleźć opisu jednej z usług na Twojej stronie.

Empirix podaje także, że 20% osób deklaruje, iż negatywne doświadczenia online związane z firmą zmotywowały ich do zrezygnowania ze współpracy z tą firmą. Wyobraź sobie, że klient rezygnuje z Twojego oprogramowania, bo ma już dość przestojów działu księgowości, gdy ktoś wystawił błędnie fakturę i trzeba czekać na pomoc serwisu. Wyobraź sobie, że Twój klient szuka innego banku, bo ma dość ciągłych problemów z definiowaniem przelewów.

Żyjemy w świecie, w którym użyteczność nie jest dodatkiem, jest integralną składową wszystkiego, co nas otacza. Klient oczekuje, że każdy interfejs, z którego korzysta, pozwoli mu w szybki i przyjemny sposób zrealizować zadania. Sukcesy produktów takich jak Nintendo Wii czy iPhone to sukcesy projektantów interakcji, którzy stają się jednocześnie marketingowcami i działem rozwoju firmy.

Na początku drogi największe korzyści daje serwisowi praca nad usability i funkcjonalnością, a nie szczególnie widoczna kampania marketingowa. Jeśli więc masz wybór: przeznaczyć pieniądze na rozwój serwisu czy kampanię reklamową, wybierz to pierwsze rozwiązanie.
Piotr Krawiec, zarządzający Praktycy.com, którego klientem jest Elefanta.pl — marketing i PR