Zarządzanie relacjami z klientami lub system relacji z klientami (CRM ) (ang. Customer Relationship Management) to stosowane przez firmy procesy, które mają na celu śledzenie i usystematyzowanie kontaktów z obecnymi oraz potencjalnymi klientami. Do wspomagania tych procesów wykorzystywane jest  oprogramowanie CRM. Program umożliwia wprowadzanie danych o klientach oraz o interakcjach z nimi. Dane mogą być wprowadzane i przeglądane przez pracowników w różnych oddziałach firmy. Zwykle systemy relacji z klientami mają na celu usprawnienie obsługi klientów oraz wykorzystanie zgromadzonych o kliencie informacji w marketingu docelowym (ang. targeted marketing).

Mimo, że termin CRM kojarzy się z oprogramowaniem do obsługi relacji z klientami, to większość sprzedawców oprogramowania zaznacza, że skuteczne zarządzanie relacjami z klientami jest możliwe tylko pod warunkiem całościowego podejścia do zagadnienia.  Często działania podejmowane w ramach CRM nie przynoszą efektu ponieważ wdrożenie systemu CRM ogranicza się do instalacji oprogramowania, pomijany jest natomiast cały kontekst zagadnienia, wspieranie pracowników w procesie nauki systemu, a to uniemożliwia pełne wykorzystanie systemu.

Źródło: http://en.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management